Dlaczego warto mieć umowę SLA?

Wciąż niewielka liczba firm, które wdrażają rozwiązania informatyczne, decyduje się na podpisanie umowy SLA. Często jest ona postrzegana jako zbędny wydatek. Tymczasem, to właśnie brak umowy SLA może być powodem nieprzewidzianych i znacznie wyższych strat, które mogą powstać w wyniku przerwy ciągłości pracy systemu i brakiem możliwości naprawy tego stanu. Firma może z tego powodu ponieść nie tylko koszty finansowe, ale także utracić swoją wiarygodność i zaufanie klientów.

Czym jest umowa SLA?

Umowa SLA (z ang. Services Level Agreement) oznacza umowę zwartą pomiędzy dwoma podmiotami, dotyczącą gwarantowanego poziomu świadczenia usług. W dokumencie określa się, na jakim poziomie i zakresie dostawca będzie realizował wobec klienta usługi. W praktyce chodzi o to, aby umowa mogła zapewniać klientowi możliwość zgłaszania nieprawidłowości i błędów oraz gwarantowała dostęp do specjalistów, którzy będą w stanie rozwiązać problemy w określonym czasie. Umowa zapewnia również monitorowanie systemu, poprzez mierzenie jego wydajności, co pozwala na szybką reakcję w przypadku ewentualnych spadków.

Nawet, krótka przerwa w dostępie do usług może wygenerować potężne straty, zwłaszcza, gdy firma działa na dużą skalę. Umowa SLA stanowi dla przedsiębiorstwa zabezpieczenie, ponieważ w przypadku awarii systemu, szybkie przywrócenie go do działania stanowi dla nas priorytet.

Jakie korzyści zapewnia umowa SLA?

• Po podpisaniu umowy, w sytuacji awarii natychmiast reagujemy na incydenty, aby przywrócić naszemu klientowi ciągłość działania jego serwisu lub sytemu. Dzięki temu klient nie naraża swojej działalności na niepotrzebne koszty, spadek wydajności pracowników czy utratę zaufania swoich klientów z powodu nagłej awarii. Umowa SLA określa dwa czasy: reakcji - czyli okres od zgłoszenia przez klienta błędu, aż do jego zarejestrowania przez nas oraz czas naprawy - okres od zgłoszenia błędu do przywrócenia działania procesu.
• Dzięki umowie SLA posiadamy aktualną wiedzę dotyczącą wdrożonego rozwiązania i możemy je stale śledzić. Często można spotkać się z opinią, że jeśli dany system został wdrożony kilka lat temu i przez ten czas działał bez zarzutu, to umowa SLA jest niepotrzebna. W rzeczywistości jednak, spadek stabilności można zanotować w każdej sytuacji, np. gdy wraz z rozwojem serwisu wzrośnie liczba jego użytkowników lub na wskutek działań promocyjnych ruch na stronie wyraźnie się zwiększy. W przypadku braku umowy SLA, każda awaria może wygenerować duży koszt i wydłużyć czas naprawy.
• Posiadanie umowy SLA to również możliwość stałego monitorowania, które pozwoli wykryć spadek stabilności sytemu i wdrożyć odpowiednie działania naprawcze przed wystąpieniem awarii. Dzięki temu użytkownicy nie odczują pogorszenia funkcjonalności systemu i będzie on dla nich stale dostępny na odpowiednim poziomie.

Jak reagujemy na zgłoszenia błędów?

W sytuacji, gdy serwis przestanie działać, umowa SLA gwarantuje naszą natychmiastową reakcję. Rozwiązujemy problem, który często wymaga od nas przerwania pracy na innymi projektami, ponieważ sytuacja jest w tym przypadku krytyczna. Przykładowo, gdy w systemie informatycznym wykryte zostaną błędy, które powodują generowanie strat (np. brak naliczania dodatkowych opłat do zamówienia z powodu błędów w systemie lub konfiguracji produktów), sprawdzamy problem i natychmiast go rozwiązujemy.

Oferujemy natychmiastowy czas reakcji na zgłoszenie awarii. 5 minut - tyle zajmuje nam rozpoczęcie pracy nad zgłoszeniem na podstawie umowy SLA.